A principios de este año, Denise Lee Yohn, una experta en liderazgo de marca, explicó en un artículo muy plausible publicado por Forbes, por qué 2018 sería el año en que las compañías darían prioridad a la Experiencia de los Empleados («Employee Experience – EX») frente a la Experiencia de los Cliente («Customer Experience – CX»). «En 2018, más compañías utilizarán la Experiencia de los Empleados para aumentar la satisfacción, la productividad y la retención de los empleados, así como el valor de la marca, la ventaja competitiva y el crecimiento sostenible».

Denise Lee Yohn, 2 de enero de 2018, Forbes:
“Ahora que, según Gartner, más del 90% de las empresas compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente (CX), ya no es suficiente hacer de CX una prioridad corporativa. La próxima frontera competitiva es la experiencia de los empleados (EX) y los signos indican con tanta fuerza que EX se convertirá en la próxima prioridad para las organizaciones a las que llamo 2018 El año de la experiencia de los empleados.
¿Qué es la experiencia del empleado?
Antes de entrar en por qué EX será la prioridad corporativa preeminente este año, permítanme aclarar qué es EX. Dado que CX es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una compañía, entonces:

EX es la suma de todo lo que un empleado experimenta a través de su conexión con la organización: cada interacción de los empleados, desde el primer contacto como posible reclutador hasta la última interacción después del final del empleo.

Es importante destacar que EX no es:

• Recursos humanos nuevos y mejorados: mientras que Recursos Humanos configura algunas de las interacciones más críticas dentro de EX (reclutamiento, incorporación, revisiones de rendimiento y planificación), EX implica mucho más, incluidas las interacciones que suelen ser el dominio de las instalaciones, las comunicaciones corporativas y ESO.
• Beneficios y fiestas: las tácticas de «sentirse bien», como las membresías gratuitas en el gimnasio y las mesas de futbol en la sala de descanso, son simplemente eso: su EX puede terminar incluyendo tales tácticas, pero EX es una iniciativa estratégica cuyo objetivo va más allá de hacer que el empleo sea más Divertido y agradable. EX implica diseñar y entregar experiencias distintivas para los empleados que están alineados con su cultura deseada.
• Marca de empleador o empleo: para competir en la guerra por el talento, muchas compañías intentan desarrollar una reputación externa para ayudar a mejorar sus esfuerzos de reclutamiento, pero EX se trata de las experiencias diarias que una organización brinda a los empleados existentes.
• Tratar a los empleados como clientes: aunque CX proporciona un modelo para definir y comprender EX, existe un tipo muy diferente de relación y propuesta de valor entre el empleador y el empleado frente a la marca y el cliente, por lo que pensar en los empleados como clientes es un enfoque incompleto.
• Compromiso de los empleados: el compromiso de los empleados, es decir, el compromiso de los empleados con su empresa y sus empleos, es el objetivo final, mientras que EX es el medio para ese fin. Demasiadas empresas solo prestan atención a los resultados de las encuestas anuales de compromiso de los empleados y no diseñan ni administran proactivamente EX para producir un mejor compromiso.

Mark Levy, ex jefe de Employee Experience en Airbnb, me proporcionó una descripción acertada de cómo su empresa define EX: «Todo lo que haga que los empleados tengan éxito o mejore nuestra cultura debería ser parte de EX».

¿Por qué es importante la experiencia del empleado?
Varios factores de la fuerza laboral han elevado el nivel de importancia de EX. Primero, muchas empresas operan actualmente en sectores donde se libra una guerra por el talento. Ya sea que se trate de ventas minoristas, alta tecnología o trabajos cuya necesidad de habilidades altamente especializadas no se corresponda con una compensación adecuada, como los pilotos de enfermería y de aerolínea, cada vez es más difícil para muchos empleadores atraer y retener talento. Henry G. Jackson, CEO y presidente de la Society for Human Resource Management, dice: «La escasez de habilidades es un desafío siempre presente». Ofrecer un EX superior puede dar a los empleadores una ventaja competitiva para atraer reclutas y luego involucrarlos en Formas que les animen a quedarse con sus organizaciones.

La popularidad de los sitios web, incluidos LinkedIn y Glassdoor, hace que sea mucho más fácil para los posibles empleados evaluar el EX diario en una empresa que están considerando. Las empresas ya no pueden esconderse detrás de las campañas de marca del empleador o confiar en reclutadores hábiles para posicionarse entre los reclutas. De hecho, un sentido de consumismo ahora impregna el proceso de reclutamiento. Al igual que los clientes eligen y seleccionan entre una gran cantidad de marcas basadas en las revisiones a las que acceden digitalmente, muchas personas parecen utilizar los recursos en línea para «comprar» entre posibles empleadores, y deciden continuar con aquellas compañías que ofrecen el tipo de EX que buscan.

También está surgiendo un nuevo contrato social entre el empleado y el empleador, dice un informe de Deloitte. La estabilidad que una vez caracterizó las mejores relaciones empleado-empleador se ve interrumpida por la tendencia de los empleados a cambiar de trabajo con más frecuencia y otros factores. Por lo tanto, «los empleadores deben proporcionar el desarrollo más rápidamente, mover a las personas con mayor frecuencia, proporcionar ciclos continuos de promoción y darles a los empleados más herramientas para administrar sus propias carreras», concluye el informe. Sus esfuerzos, dicen, deben orientarse en torno a las diferentes necesidades y expectativas que tienen los empleados de hoy. Adoptar EX como una prioridad estratégica le permite hacer precisamente eso.

¿Qué resultados produce la experiencia del empleado?
Si da prioridad a EX, será una de cada vez más compañías que descubren el poder de EX para impactar positivamente el rendimiento del negocio en muchas áreas. La investigación de Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage, muestra que las organizaciones que más invirtieron en EX fueron:

• incluyó 11.5 veces más a menudo en los mejores lugares para trabajar de Glassdoor
• aparece 4.4 veces más seguido en la lista de los empleadores más demandados de Norteamérica en LinkedIn
• 28 veces más en la lista de las compañías más innovadoras de Fast Company
• aparece 2.1 veces más seguido en la lista de Forbes de las empresas más innovadoras del mundo
• dos veces más frecuente en el Índice de satisfacción del cliente estadounidense
Lo más importante es que él encuentra que “las organizaciones experienciales tenían más de 4 veces el beneficio promedio y más de 2 veces el ingreso promedio. También eran casi un 25 por ciento más pequeños, lo que sugiere mayores niveles de productividad e innovación «.